Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones

Puntos fuertes

• Adquisición y trabajo de las habilidades a partir de la participación en simulaciones de situaciones con usuarios difíciles y conflictivos

Objetivos

• Gestionar las quejas y reclamaciones para que beneficien la administración y el ciudadano.
• Disponer y aplicar reglas prácticas eficientes para tratar eficazmente las quejas y superarlas.
• Saber aprovechar las oportunidades de mejora de las situaciones conflictivas nacidas de la interacción con el ciudadano.

Dirigido a

Personal que realice tareas de atención a la ciudadanía y que requiera habilidades comunicativas y de gestión de quejas y reclamaciones.

Contenidos

1. Proceso de tratamiento de quejas, protestas y/o reclamaciones
   1. Identificación y diferenciación d quejas y protestas. Avanzarse a las posibles quejas.
   2. Comportamientos y actitudes frente a una queja: qué hacer y qué evitar
   3. Adecuación de la conducta a la consecución de resultados iy hacia la propia satisfacción. La conducta afirmativa
   4. Cómo tratar y superar las quejas: reglas prácticas
2. Superar situaciones de conflicto con el usuario
   1. Reconocer una alerta roja
   2. El conflicto como oportunidad: convertir una queja en una oportunidad de mejora
   3. Admitir los errores y evitar la fúria del ciudadano
   4. Aportación de soluciones: Modelo reactivo y modelo proactivo
   5. Resolución guiada de problemas.
3. La Negociación con el ciudadano
4. Plan de Acción