Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones

Puntos fuertes

  • Adquisición y trabajo de las habilidades a partir de la participación en simulaciones de situaciones con usuarios difíciles y conflictivos

Objetivos

  • Gestionar las quejas y reclamaciones para que beneficien la administración y el ciudadano.
  • Disponer y aplicar reglas prácticas eficientes para tratar eficazmente las quejas y superarlas.
  • Saber aprovechar las oportunidades de mejora de las situaciones conflictivas nacidas de la interacción con el ciudadano.

Dirigido a

Personal que realice tareas de atención a la ciudadanía y que requiera habilidades comunicativas y de gestión de quejas y reclamaciones.

Contenidos

  1. Proceso de tratamiento de quejas, protestas y/o reclamaciones
    1. Identificación y diferenciación d quejas y protestas. Avanzarse a las posibles quejas.
    2. Comportamientos y actitudes frente a una queja: qué hacer y qué evitar
    3. Adecuación de la conducta a la consecución de resultados iy hacia la propia satisfacción. La conducta afirmativa
    4. Cómo tratar y superar las quejas: reglas prácticas
  2. Superar situaciones de conflicto con el usuario
    1. Reconocer una alerta roja
    2. El conflicto como oportunidad: convertir una queja en una oportunidad de mejora
    3. Admitir los errores y evitar la fúria del ciudadano
    4. Aportación de soluciones: Modelo reactivo y modelo proactivo
    5. Resolución guiada de problemas.
  3. La Negociación con el ciudadano
  4. Plan de Acción
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