15 horas
Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones
Puntos fuertes
- Adquisición y trabajo de las habilidades a partir de la participación en simulaciones de situaciones con usuarios difíciles y conflictivos
Objetivos
- Gestionar las quejas y reclamaciones para que beneficien la administración y el ciudadano.
- Disponer y aplicar reglas prácticas eficientes para tratar eficazmente las quejas y superarlas.
- Saber aprovechar las oportunidades de mejora de las situaciones conflictivas nacidas de la interacción con el ciudadano.
Dirigido a
Personal que realice tareas de atención a la ciudadanía y que requiera habilidades comunicativas y de gestión de quejas y reclamaciones.
Contenidos
- Proceso de tratamiento de quejas, protestas y/o reclamaciones
- Identificación y diferenciación d quejas y protestas. Avanzarse a las posibles quejas.
- Comportamientos y actitudes frente a una queja: qué hacer y qué evitar
- Adecuación de la conducta a la consecución de resultados iy hacia la propia satisfacción. La conducta afirmativa
- Cómo tratar y superar las quejas: reglas prácticas
- Superar situaciones de conflicto con el usuario
- Reconocer una alerta roja
- El conflicto como oportunidad: convertir una queja en una oportunidad de mejora
- Admitir los errores y evitar la fúria del ciudadano
- Aportación de soluciones: Modelo reactivo y modelo proactivo
- Resolución guiada de problemas.
- La Negociación con el ciudadano
- Plan de Acción
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